Trotz wachsender Medienvielfalt und intensiver Internetnutzung nimmt die Bedeutung des persönlichen telefonischen Kundendialogs nicht ab, sondern zu. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, die vom VATM (Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.) jetzt vorgestellt wurde.

„Sehr überrascht hat uns das Nutzungsverhalten vor allem von jungen Leuten“, fasst Professor Dr. Jens Böcker, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, wesentliche Erkenntnisse der Untersuchung zusammen. „Sie sind es, die vermehrt zum Telefon greifen und die persönliche Kundenbetreuung bevorzugen, statt lediglich im Internet nach Informationen, Beratung oder Hilfestellung zu suchen.“

Mit der großen und nach wie vor steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen und Produkten, die online bestellt werden, steige zudem gleichzeitig das Bedürfnis nach einer direkten telefonischen Beratung. „Wer glaubte, dass mit dem Internetzeitalter ein Ende dieser Servicedienstleistungen einhergeht, lag damit völlig falsch“, stellt Böcker klar. Genau das Gegenteil sei eingetreten: Die Kunden wollten ein breites, vielfältiges und innovatives Diensteangebot und seien auch bereit, dafür einen angemessen Preis zu bezahlen.

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